Πώς να Χρησιμοποιήσετε το Facebook Messenger για Κοινωνική Εξυπηρέτηση Πελατών

4 min

25 June 2018,

Business Digital Marketing Social Media Tips

Πώς να Χρησιμοποιήσετε το Facebook Messenger για Κοινωνική Εξυπηρέτηση Πελατών

Δεν είναι λίγες οι εταιρείες στην Κύπρο που, παρότι αναγνωρίζουν τα πλεονεκτήματα του e-shopping, νιώθουν πως τους λείπει αυτή η προσωπική επαφή που είναι τόσο σημαντική στη διαδικασία μιας αγοράς.

Αυτή την έλλειψη μπορεί να την αναπληρώσει – και με το παραπάνω – το Facebook Messenger

Στην πραγματικότητα, δεν είναι λίγοι οι παράγοντες της αγοράς που προβλέπουν ότι το messaging θα αντικαταστήσει το social networking ως αγαπημένη ενασχόληση των καταναλωτών στον ελεύθερό τους χρόνο.

Το Facebook Messenger αποτελεί μακράν τον κορυφαίο παίκτη στο συγκεκριμένο τομέα. Τον Απρίλιο του 2017 η συγκεκριμένη εφαρμογή είχε ήδη 1,2 δις χρήστες παγκοσμίως! Και δικαιολογημένα: είναι γρήγορο, λειτουργικό και φανταστικό εργαλείο για κάθε λογής αλληλεπίδραση μεταξύ καταναλωτών και επιχείρησης – ιδιαίτερα για μια εταιρεία στην Κύπρο, το καταναλωτικό κοινό της οποίας χρησιμοποιεί κατά κόρον το διαδίκτυο.

Μήπως η δική σας εταιρεία έχει μείνει λίγο πίσω; Παρακάτω, θα δείτε πώς μπορείτε να αξιοποιήσετε το Facebook Messenger για την κοινωνική εξυπηρέτηση των πελατών σας.

 

Τα Chatbots Βελτιώνουν την Αποτελεσματικότητα της Εξυπηρέτησης Πελατών

Ένα προφανές πλεονέκτημα των chatbots είναι το ότι ενισχύουν τη διαθεσιμότητά σας online, δίνοντας την ευκαιρία στους πελάτες σας να έχουν πρόσβαση στις συμβουλές και τις γνώσεις σας όλο το εικοσιτετράωρο⋅ αυτό άλλωστε αναμένει και ο σύγχρονος καταναλωτής, γι’ αυτό και πολλές επιχειρήσεις έχουν στραφεί στη λύση του αυτοματισμού.

Μπορείτε να μειώσετε το κόστος απασχόλησης προσωπικού όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών έως και 30%  προσθέτοντας ένα chatbot για τη διεκπεραίωση απλών ερωτήσεων και για την ενημέρωση του κοινού για βασικά χαρακτηριστικά των προϊόντων ή των υπηρεσιών σας, καθώς και για την αρχική επαφή με έναν πιθανό πελάτη όταν η επιχείρηση είναι κλειστή.

Chatbots

Πώς να Αξιοποιήσετε το Messenger

Αρχικά, χρησιμοποιήστε το Messenger για να ξεκινήσετε μια συζήτηση με οποιονδήποτε κάνει μια ανάρτηση στην ιστοσελίδα σας ή σχολιάζει κάποια από τις δικές σας αναρτήσεις. Μπορείτε μάλιστα να ανταλλάξετε σκέψεις ιδιωτικά, δίχως τα όσα συζητάτε να εμφανίζονται στους υπόλοιπους χρήστες.

Μπορείτε επίσης να το χρησιμοποιήσετε για να απαντήσετε σε οποιονδήποτε σας στέλνει μήνυμα που πηγαίνει στο Messenger inbox της επιχείρησής σας – διακριτό από το προσωπικό σας Messenger app.

Massenger

Χρησιμοποιήστε το Αναβαθμισμένο Inbox του Facebook

Μια από τις προκλήσεις του online social care είναι η διαχείριση μεγάλου όγκου μηνυμάτων σε διάφορες πλατφόρμες. Αν μάλιστα λάβουμε υπόψη πως το 42% των καταναλωτών που ποστάρουν ένα παράπονό τους αναμένουν απόκριση από την επιχείρηση εντός 60 λεπτών, η πρόκληση γίνεται ακόμη μεγαλύτερη.

Κάτι που μπορεί να σας γλιτώσει πολύ χρόνο είναι το ενοποιημένο inbox  του Facebook, που περιλαμβάνει reviews, σχόλια και μηνύματα που αποστέλλονται μέσω Facebook, Instagram και Messenger, τόσο σε κινητή συσκευή όσο και σε desktop. Το inbox φέρνει όλα τα μηνύματα σε ένα μόνο stream που είναι εύκολο να φιλτραριστεί και να διευθετηθεί.

Το συγκεκριμένο inbox σάς δίνει επίσης τη δυνατότητα να απαντήσετε σε σχόλια του public wall post και να τα επισημάνετε ως «ολοκληρωμένα» ή «σε εκκρεμότητα», καθώς και να τα αναθέσετε σε χρήστες ή ομάδες χρηστών.

Μπορείτε μάλιστα να εξατομικεύσετε το engagement χρησιμοποιώντας το ενοποιημένο inbox ως το βασικό εργαλείο για social CRM. Σας επιτρέπει να δείτε περιορισμένο αριθμό δημόσιων δεδομένων για έναν πελάτη για τα σχόλιά σας στις σελίδες του Facebook, του Instagram και του Messenger, κι έτσι να προσαρμόσετε τις αποκρίσεις πάνω του.

Τα Facebook reviews εμφανίζονται δίπλα σε όλα τα μηνύματά σας εντός του ενοποιημένου inbox, επιτρέποντας να διαχειριστείτε καλύτερα τη διαδικτυακή φήμη της επιχείρησής σας.

 

Τι να Προσέξετε στο Social Customer Service

Ανεξάρτητα από το πώς θα επιλέξτε να αξιοποιήσετε το Facebook Messenger, είναι σημαντικό να θυμάστε τις ακόλουθες βασικές αρχές του επιτυχημένου social customer care:

  1. Να Απαντάτε Άμεσα
  2. Να Απαντάτε Ολοκληρωμένα
  3. Να Απαντάτε Πάντοτε Ευγενικά
  4. Να Χρησιμοποιείτε τα Μικρά τους Ονόματα
  5. Πείτε στους Moderators να Υπογράφουν με τα Μικρά τους Ονόματα
  6. Να Διακρίνετε ποιες Αναρτήσεις Πρέπει να Τακτοποιούνται Δημόσια και ποιες Ιδιωτικά
  7. Να Τσεκάρετε τις Πληροφορίες ενός Πελάτη αντί να Βασίζεστε σε Στάνταρ Ερωτήσεις
  8. Μην Ξεχνάτε πως ο Πελάτης Έχει Πάντοτε Δίκιο
  9. Να Προσπαθείτε Πάντοτε να τους Εντυπωσιάσετε!

Η εταιρεία σας στην Κύπρο ήδη αντιμετωπίζει σοβαρό ανταγωνισμό στο διαδίκτυο. Συνεπώς, έχετε δύο επιλογές: ή εξελίσσεστε και αξιοποιείτε στο πλήρες τις δυνατότητές τους, ή βυθίζεστε στην αφάνεια.

 

Αν χρειάζεστε περαιτέρω βοήθεια επικοινωνήστε μαζί μας.

epikoinoniste mazi mas