Tips για σωστή εφαρμογή του Customer Support

Το Customer Support είναι το πιο αποδοτικό εργαλείο όσον αφορά το afterselling μιας εταιρείας. Πολλές φορές αυτό το εργαλείο παίζει καθοριστικό ρόλο στο αν μια εταιρεία θα πετύχει ή θα αποτύχει. Σε αυτό το άρθρο δεν θα ασχοληθούμε ωστόσο με την βελτίωσή του από την πλευρά της εταιρείας, αλλά από την πλευρά των καταναλωτών-κοινού. 

Το 2017 το 64% των Αμερικανών ήρθαν σε επαφή τουλάχιστον μια φορά με Customer Support υπηρεσίες. Αυτό μας δείχνει δύο πράγματα: πρώτον, το πόσο σημαντικό είναι το Customer Support για τις εταιρείες και δεύτερον, το πόσο σημαντικό είναι και για τους ίδιους τους χρήστες, για το κοινό. Πώς μπορούμε λοιπόν εμείς οι ίδιοι να βελτιώσουμε την εμπειρία με αυτό το εργαλείο; 

Πριν ξεκινήσουμε, θα κάνουμε μια μικρή αναφορά σε κάποια γενικά πράγματα που θα βοηθούσαν στην επικοινωνία με το Customer Support Team.  

• Το Subject (θέμα/τίτλος) του email. Είναι πολύ σημαντικό να κάνεις την ομάδα να καταλάβει ποιο είναι το πρόβλημα και το θέμα της επικοινωνίας σας, ρίχνοντας μόνο μια μάτια στον τίτλο του email σου π.χ. Το website είναι μη προσβάσιμο ή κάτι συντομότερο. 
• Η χρήση λέξεων όπως Urgent ή τα πολλά θαυμαστικά στο email σας δεν χρειάζονται απαραίτητα. Το Customer Support είναι πάντα σε θέσει να καταλάβει την σοβαρότητα του θέματος και να αντιδράσει ανάλογα χωρίς να χρειαστεί να του το υπενθυμίσετε με αυτόν τον τρόπο. 

Παρακάτω, θα αναλύσουμε τους τρεις πιο συνηθισμένους λόγους για τους οποίους κάποιος μπορεί να χρειαστεί να επικοινωνήσει με το Web Customer Support. Αυτοί συνοψίζονται στις εξής κατηγορίες: Ερωτήσεις, Προβλήματα και Content Update. 

Ερωτήσεις 

Όταν έχετε κάποιες ερωτήσεις όσον αφορά την ιστοσελίδα σας, αυτό που θα πρέπει να αναφέρετε στο email σας εκτός από την ίδια την ερώτηση είναι τα σημεία που απαντούν στα πιο κάτω ερωτήματα:  

“Γιατί κάνετε αυτή την ερώτηση; / Τι σκέφτεστε να κάνετε;” 

Με αυτό τον τρόπο, το Customer Support Team μπορεί να καταλάβει καλύτερα το γιατί ρωτάτε καθετί και να σκεφτεί με τους τρόπους που θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν για να λυθούν αυτές οι ερωτήσεις. 

Όταν έχετε ερωτήσεις όσον αφορά το πώς γίνεται κάποιο content update, θα πρέπει να αναφέρετε συγκεκριμένα πράγματα που θέλετε να αλλάξετε στην ιστοσελίδα σας.  

Κακό παράδειγμα: Πώς αλλάζω πράματα στην ιστοσελίδα μου; 

Καλό παράδειγμα: Πώς μπορώ να βάλω καινούργια άρθρα και να αλλάξω τις εικόνες από την αρχική σελίδα; 

Να είστε δηλαδή συγκεκριμένοι και με παραδείγματα. Αυτό γλυτώνει χρόνο και μπρος-πίσω στην επικοινωνία και σίγουρα θα λύσει το πρόβλημα πολύ γρηγορότερα. 

Προβλήματα 

Όσον αφορά τα προβλήματα της ιστοσελίδα σας, υπάρχουν κάποιοι τρόποι για να βοηθήσετε το Customer Support Team να εντοπιστεί το πρόβλημα πιο γρήγορα: 

• Να δώσετε βήμα-βήμα το πώς αναπαράγεται το ίδιο πρόβλημα. Για παράδειγμα: στην αρχική σελίδα, όταν είσαι στην Αγγλική γλώσσα, πρέπει να πατήσεις στο Contact us και εκεί θα δεις ένα άσπρο κενό. 
• Αναφέρετε τη συσκευή που χρησιμοποιήθηκε (mobile, tablet ή υπολογιστή/λάπτοπ) αλλά και το τι είδος σύστημα χρησιμοποιείται (IOS, Android, Windows, Linux, Mac). Αυτό θα βοηθήσει στο να αναπαράγει η ομάδα καλύτερα το πρόβλημα και να διαπιστώσει πού υπάρχει κόλλημα. 
• Screenshots! Πολλές φορές όταν προσπαθούμε να εξηγήσουμε ένα περίπλοκο πρόβλημα τα Screenshots βοηθούν παρά πολύ στο να επεξηγήσουμε και να απλοποιήσουμε αυτό που βλέπουμε. Υπάρχουν πολλά δωρεάν Extensions που μπορούν να χρησιμοποιηθούν στον υπολογιστή σας, όπως για παράδειγμα Awesome Screenshot, που θα σας δώσουν τα screenshots που θέλετε. Μην ξεχάσετε να περιγράψετε επίσης την εικόνα έτσι ώστε να είναι ακόμα πιο κατανοητή. 
• Links. Πολλές φορές, αναφέρονται όλα τα παραπάνω αλλά χάνουμε μάλλον το πιο σημαντικό και δεν παρέχουμε το link όπου εμφανίστηκε το πρόβλημα. Αυτό πολλές φορές καθυστερεί το Customer Support Team λόγω του ότι πρέπει να βρει τη συγκεκριμένη σελίδα. 
• Videos. Ακόμα μια επιλογή που υπάρχει για καλύτερη επεξήγηση του προβλήματος είναι τα Videos. Με αυτά, μπορείτε να δείξετε βήμα-βήμα τι κάνετε και πού βρίσκετε το πρόβλημα και επίσης μπορεί και το Customer Support Team να παρακολουθήσει την πορεία σας και να διαπιστώσει μήπως κάνατε κάποιο λάθος στη διαδικασία. Ένα δωρεάν και καλό Extension είναι το Loom. 
• Αναφέρετε αν τυχόν έγιναν τελευταία αλλαγές στην ιστοσελίδα σας. Αυτό είναι σημαντικό επειδή μπορεί μια από εκείνες τις αλλαγές να προκάλεσαν το πρόβλημα. Για παράδειγμα, μπορεί να έγινε κάποιο Plugin ή αναβάθμιση ή να έγινε εγκατάσταση ενός καινούργιου Plugin. Η αναφορά αυτή θα βοηθήσει και θα επιταχύνει τη λύση του προβλήματος. 

Content Update 

Τα Content Updates μιας ιστοσελίδας είναι μάλλον ένα από τα σημαντικότερα βήματα από την ημέρα που τελείωσε η ιστοσελίδα σας. Μπορείτε να αλλάζετε πράγματα στην ιστοσελίδα σας για να φαίνεται πάντα φρέσκα. Για παράδειγμα, μπορείτε να ανεβάζετε εβδομαδιαία/μηνιαία άρθρα στο Blog, να προσθέτε επιπλέον περιεχόμενο ή να αλάζετε τις εικόνες σας π.χ. στο Slideshow της αρχικής σελίδας. Όλα αυτά πολλές φορές δίνουν στον χρήστη της ιστοσελίδα σας την ιδέα ότι κάθε φορά που θα την επισκεφτεί θα βρει κάτι καινούργιο.  

Αν δεν ξέρετε πώς να ανεβάζετε άρθρα ή να αλλάζετε εικόνες, πάντα μπορείτε να ρωτήσετε για να μάθετε. Ωστόσο, αν απλά προτιμάτε να τα/τις στείλετε, θα είναι πολύ σημαντικό να υπάρχουν τα παρακάτω στο Email που θα στείλετε στο Customer Support Team: 

• Το κείμενο, σε περίπτωση που χρειαστεί να αλλαχτεί ή να προστεθεί. 
• Τις εικόνες, σε περίπτωση που χρειαστεί να ανεβούν ή να αντικατασταθούν. Οι εικόνες θα πρέπει να έχουν σχετικό όνομα με την τοποθεσία που θα θέλαμε να προστεθούν για να είναι πιο εύκολο στον εντοπισμό τους όταν θα πρέπει να ανεβούν στην ιστοσελίδα σας. 
• Ο τόπος στον οποίο θέλετε να γίνει το Content Update με τα απαραίτητα Links και επεξήγηση. Για παράδειγμα: Θα ήθελα αυτό το κείμενο (attached) να αντικαταστήσει το κείμενο στο About us (Link). 
• Σε περίπτωση που έχετε πολλά αιτήματα, το να τους βάλετε αριθμούς ή bullet points στο μήνυμά σας είναι μια πολύ καλή ιδέα που θα βοηθήσει έπειτα την ομάδα να σας δώσει Feedback πάνω σε συγκεκριμένα σημεία.

Πώς δουλεύει το Customer Support Team 

Ένα πολύ σημαντικό σημείο αυτού του άρθρου είναι να καταλάβουμε το πώς δουλεύει ένα Customer Support Team. Παρακάτω μπορείτε να διαβάσετε τα βήματα που ακολουθεί:  

1. Διαβάζει το αίτημά σας. 
2. Εφόσον δεν υπάρχουν ερωτήσεις που πρέπει να γίνουν, κάνει μια εκτίμηση για την σοβαρότητα του αιτήματος. 
3. Κάνει μια εκτίμηση για το πόσο χρόνο μπορεί να χρειαστεί για να ολοκληρωθεί το αίτημά σας. 
4. Ελέγχει το πρόγραμμά του και αναλόγως της σοβαρότητας του αιτήματος και του προγράμματός του, βγάζει μια εκτίμηση για το ποτέ θα είναι επιλυμένο το πρόβλημα. 
5. Στέλνει απάντηση στον πελάτη για να τον ενημερώσει για όλα τα πιο πάνω. 

Συνοπτικά, ακόμα και οι ίδιοι οι χρήστες/κοινό μπορούν να έχουν τον τρόπο με τον οποίο θα βοηθήσουν στο να λυθεί το πρόβλημα. Γι’ αυτό πάντα, προτού επικοινωνήσουμε με το Support Team, είναι σημαντικό να μπούμε στη θέση του και να καταλάβουμε ποιες πληροφορίες μπορεί να χρειαστεί. Τελευταίο αλλά όχι ασήμαντο, να είστε πάντα ευγενικοί και να έχετε σεβασμό και υπομονή. Στην άλλη πλευρά της οθόνης βρίσκεται ένας άνθρωπος, έτοιμος και πρόθυμος να σας εξυπηρετήσει! :)