Ως υπεύθυνος τμήματος Digital Marketing στη Webarts, είχα πάντα τον ενθουσιασμό αλλά και την ευθύνη να δημιουργήσω ένα καλύτερο τμήμα για τους ανθρώπους που το απαρτίζουν αλλά και για τους πελάτες που εξυπηρετούμε. Ξεκινήσαμε ως μικρή εταιρεία, με λίγα άτομα, που μεγάλωνε με γρήγορους ρυθμούς, τόσο σε προσωπικό, όσο και σε αριθμό συνεργατών. Η γρήγορη αυτή εξέλιξη και η ένταξη καινούργιων μελών στην ομάδα απαιτούσε παράλληλα την άμεση προσαρμογή όλων μας σε ένα πιο οργανωμένο περιβάλλον και σε ένα καλύτερα δομημένο τμήμα, που θα βοηθούσε την ομάδα να δουλεύει πιο παραγωγικά και ευχάριστα και την εταιρεία να εξελιχθεί περαιτέρω θέτοντας σωστές βάσεις.

«Πώς μπορούσαμε λοιπόν να κάνουμε το τμήμα και την εταιρεία μας πιο λειτουργικά;»

Μια ερώτηση που κληθήκαμε από νωρίς να απαντήσουμε, με την οποία κάθε υπεύθυνος τμήματος, manager ή ιδιοκτήτης εταιρείας βρίσκεται αντιμέτωπος.

Αναμφίβολα, η απάντηση δεν είναι μόνο μία, καθώς η σωστή λειτουργία μιας εταιρείας, ή, πιο συγκεκριμένα, ενός τμήματος, εξαρτάται από πολλούς διαφορετικούς παράγοντες και εσωτερικές ενέργειες, όπως το θετικό εργασιακό περιβάλλον, η παροχή της απαραίτητης τεχνολογίας και του εξοπλισμού, ο σωστός διαχωρισμός των ομάδων, η κατανομή των projects με βάση τους πόρους του τμήματος και πολλά άλλα. Σε αυτά, περιλαμβάνεται και η δημιουργία ενός «Εγχειριδίου διαδικασιών», που βοηθά πρώτα απ’ όλα τους ίδιους τους ανθρώπους που αποτελούν το τμήμα να κατανοήσουν τις ευθύνες τους και να δουλεύουν πιο οργανωμένα και παραγωγικά.

Για αρχή, ας εξηγήσουμε εν συντομία τι είναι ένα «Εγχειρίδιο διαδικασιών τμήματος».

Ένα εγχειρίδιο διαδικασιών περιέχει τις πολιτικές, τις οδηγίες και τις διαδικασίες ενός τμήματος, με σκοπό να βοηθήσει τους ανθρώπους που το αποτελούν να πραγματοποιούν τις εργασίες τους με εγκεκριμένο και συνεπή τρόπο.

Με άλλα λόγια, περιγράφει ξεκάθαρα και με λεπτομέρεια τη διαδικασία παραγωγής ενός προϊόντος/υπηρεσίας από το Α ως το Ω, με συγκεκριμένες οδηγίες και αναφορές στις ευθύνες του κάθε εργαζόμενου, μέχρι να ολοκληρωθεί το αποτέλεσμα και να παραδοθεί στον πελάτη.

Ας δούμε παρακάτω ένα μικρό παράδειγμα που αφορά τη διαδικασία παραλαβης του μηνιαίου brief από τον πελάτη:

• Την πρώτη μέρα του μήνα, ο account manager επικοινωνεί με τον πελάτη μέσω email, αποστέλλοντας το μηνιαίο ερωτηματολόγιο για αξιολόγηση των ενεργειών του προηγούμενου μήνα και την παραχώρηση του υλικού για την ετοιμασία των ενεργειών του επόμενου μήνα.
• Ο account manager βεβαιώνεται ότι θα λάβει το απαντημένο ερωτηματολόγιο εντός της πρώτης εβδομάδας του μήνα και στη συνέχεια, αξιοποιεί τις πληροφορίες για να δώσει τις απαραίτητες οδηγίες μέσω της πλατφόρμας ‘’Χ’’ στην ομάδα των Content Creators για τη δημιουργία του περιεχομένου, πάντα με βάση τα χρονοδιαγράμματα που έχουν δοθεί από τον Head of Digital.

Όπως βλέπουμε, το παραπάνω «απόσπασμα διαδικασιών» δίνει σαφείς οδηγίες για το πώς να υλοποιηθεί μια ενέργεια και ταυτόχρονα ξεκαθαρίζει τις ευθύνες των εμπλεκόμενων, δημιουργώντας έτσι μια συστηματική και σταθερή εμπειρία για τον πελάτη.

Σε τι μπορεί να βοηθήσει το «εγχειρίδιο διαδικασιών»; Ας εξετάσουμε 5 σημαντικά σημεία.

1. Δημιουργεί κοινούς στόχους και βοηθά στη διασφάλιση της βέλτιστης επιχειρηματικής λειτουργίας

Ένα καλό εγχειρίδιο διαδικασιών περιγράφει επίσης τα βήματα για την επίτευξη των στόχων του τμήματος. Όταν όλα τα μέλη του τμήματος έχουν κοινή γραμμή και γνωρίζουν τα καθήκοντά τους και την πορεία για το τελικό αποτέλεσμα, ο καθένας μπορεί να λειτουργήσει ταυτόχρονα ομαδικά αλλά και αυτόνομα όπου χρειάζεται.

Παράλληλα, ακολουθώντας τις διαδικασίες, ο κάθε εργαζόμενος γίνεται πιο παραγωγικός, καθώς ξέρει επακριβώς τη ροή της παραγωγής και τις ευθύνες του. Έτσι, αποφεύγονται καθυστερήσεις λόγω ασάφειας ή άλλων απρόβλεπτων παραγόντων.

2. Εξασφαλίζει συνέπεια

Η ύπαρξη σταθερών διαδικασιών με σαφή χρονοδιαγράμματα για το κάθε τμήμα εξασφαλίζει συνέπεια στην παροχή υπηρεσιών από την εταιρεία σας. Αυτό, από μόνο του, έχει τεράστια σημασία για την εμπειρία του ίδιου του πελάτη, ο οποίος γνωρίζει ότι θα λαμβάνει πάντοτε την υπηρεσία σου στα χρονοδιαγράμματα που του έχεις υποσχεθεί.

3. Λειτουργεί ως εγχειρίδιο «ποιοτικού ελέγχου»

Σε κανέναν δεν θα άρεσε να αγοράζει την αγαπημένη του σοκολάτα και να έχει διαφορετική γεύση κάθε φορά! Παρόμοια, στις υπηρεσίες marketing, ο πελάτης αναμένει κάθε φορά την ίδια ποιότητα σε αυτά που του προσφέρεις.

Μέρος των διαδικασιών, λοιπόν, ανήκει και στο κομμάτι της εξασφάλισης ποιοτικού ελέγχου. Όταν στο εγχειρίδιο καταγράφεται ξεκάθαρα ποιο μέλος της ομάδας είναι υπεύθυνο για το καθετί, τότε είσαι σίγουρος πως, με την ολοκλήρωση της παραγωγής, η ποιότητα παραμένει σταθερή. Αν ποτέ παρατηρηθεί το αντίθετο, μπορείς εύκολα να ανατρέξεις πίσω στις διαδικασίες για να δεις τι δεν λειτούργησε σωστά και τι πρέπει να βελτιωθεί. Σημαντική παράμετρος, η ενημέρωση του κάθε εμπλεκομένου.

4. Βελτιώνει την εσωτερική επικοινωνία και βοηθά όλα τα μέλη του τμήματος να κατανοήσουν πλήρως τα καθήκοντα και τις ευθύνες τους

Πολλές φορές, ως υπεύθυνος τμήματος, εντοπίζεις περιπτώσεις στις οποίες τα μέλη της ομάδας έχουν μπερδευτεί ως προς το ποιος είναι υπεύθυνος για το καθετί. Ένα εγχειρίδιο διαδικασιών βοηθά στην εξάλειψη της ασάφειας, ώστε το κάθε μέλος της ομάδας να γνωρίζει ξεκάθαρα ποια είναι τα καθήκοντα και οι ευθύνες του και να μην χάνεται χρόνος άσκοπα.

5. Χρησιμεύει ως εκπαιδευτικό υλικό για νέους ή υπάρχοντες υπαλλήλους.

Ένα καλό εγχειρίδιο διαδικασιών μπορεί να αποτελέσει εξαιρετικό εκπαιδευτικό υλικό για την ομαλή ένταξη και εξοικείωση νέων μελών με τις διαδικασίες του τμήματος και τους στόχους της ομάδας.

Να θυμάστε…

Ένα καλό εγχειρίδιο που μένει στο συρτάρι… είναι ένα κακό εγχειρίδιο.

Το να δημιουργήσετε ένα ολοκληρωμένο εγχειρίδιο διαδικασιών είναι η 1η πρόκληση. Η σωστή εφαρμογή του είναι η 2η πρόκληση. Επομένως, μια λεπτομερής παρουσίαση είναι σημαντική για να ενημερώσετε τους ανθρώπους σας για το νέο εγχειρίδιο και να βεβαιωθείτε ότι όλα τα μέλη του τμήματος είναι πλήρως εναρμονισμένα και συντονισμένα με το περιεχόμενό του.

Η βελτίωση του εγχειριδίου είναι συνεχής διαδικασία

Με την υλοποίηση του εγχειριδίου θα εντοπιστούν είτε από εσάς τους ίδιους είτε από τα μέλη του τμήματός σας σημεία προς βελτίωση. Συνεπώς, είναι σημαντικό να υπάρχει επίβλεψη αλλά και συναντήσεις με την ομάδα για περαιτέρω εισηγήσεις. Ανά διαστήματα, θα χρειαστεί να ανατρέξετε στο εγχειρίδιο για τροποποιήσεις, κρατώντας πάντα την ομάδα ενήμερη και διατηρώντας το τμήμα σε κοινή πορεία ως προς την επίτευξη των κοινών στόχων.

Με τη δημιουργία και την ένταξη ενός ολοκληρωμένου εγχειριδίου διαδικασιών για το τμήμα ή την εταιρεία σας μπορείτε να εξασφαλίσετε μια ομαλότερη λειτουργία και να κάνετε την ομάδα σας πιο οργανωμένη και παραγωγική. Παράλληλα, ο δείκτης ποιότητας των υπηρεσιών σας θα αυξηθεί σημαντικά και η εμπειρία των πελατών σας θα βελτιωθεί σε μεγάλο βαθμό.