Σ’ αυτό το άρθρο, θα εστιάσουμε στη σημασία της υποστήριξης πελατών, καθώς και στο πώς μπορεί να βελτιωθεί η σημαντική αυτή υπηρεσία.
Ας αρχίσουμε ορίζοντας την υποστήριξη πελατών: είναι το φάσμα των υπηρεσιών που προσφέρονται από μια εταιρεία με σκοπό την υποβοήθηση των πελατών της, όπως η απάντηση σε μια ερώτηση, η παροχή βοήθειας για την εγκατάσταση υλικού, η αντικατάσταση προϊόντων, η αντιμετώπιση προβλημάτων, η αναβάθμιση σε άλλο προϊόν ή υπηρεσία κ.λπ.
Η υποστήριξη πελατών είναι εξαιρετικά σημαντική για διάφορους λόγους. Σε αυτό το άρθρο, θα εστιάσουμε σε τρεις από αυτούς:
- Βελτιώνει τη φήμη του Brand
Η καλή εξυπηρέτηση και η υποστήριξη πελατών μεταφράζεται σε αξιοπιστία και θετική άποψη για το Brand. Όσο πιο συχνή και θετική είναι η παρουσία μιας εταιρείας στη ζωή και την καθημερινότητα των πελατών της, τόσο μεγαλώνει και η κοινότητά της. Αντίθετα, η αναποτελεσματική εξυπηρέτηση πελατών προκαλεί το αντίθετο αποτέλεσμα, που, μερικές φορές, είναι μη αναστρέψιμο.
- Οι ευχαριστημένοι πελάτες φέρνουν νέους πελάτες
Όταν ένας πελάτης είναι ευχαριστημένος, είναι πιθανότερο να μεταδώσει τη θετική του εικόνα για την εταιρεία σε φίλους, συγγενείς, συναδέλφους και συνεργάτες. Σύμφωνα με τον Toma Kulbytė, το 72% των πελατών μοιράζεται μια θετική εμπειρία με έξι ή περισσότερα άτομα· για παράδειγμα, αν έχεις μια εκπληκτική εμπειρία με ένα Brand, πιθανότατα θα την εκφράσεις αργότερα στους φίλους σου, ίσως κατά τη διάρκεια μιας παρέας το ίδιο βράδυ.
- Εξοικονομεί χρήμα και χρόνο, διατηρώντας τους πελάτες
Σύμφωνα με τον Toma Kulbytė, η προσέλκυση νέου πελάτη στοιχίζει έως 7 φορές περισσότερο από ό,τι η διατήρησή του. Παρέχοντας καλή υποστήριξη, μπορείτε να διατηρήσετε τους πελάτες που ήδη αγοράζουν από σας και, ως αποτέλεσμα, να εξοικονομήσετε χρήμα και χρόνο.
Τώρα που έχουμε δει τι είναι η υποστήριξη πελατών και γιατί είναι σημαντική για μια εταιρεία, θα προσφέρουμε ορισμένα tips που μπορούν να βοηθήσουν στη βελτίωση της σημαντικής αυτής υπηρεσίας.
- Αναζητήστε και προωθήστε τα σχόλια των πελατών
Υπάρχουν πολλοί τρόποι να μάθετε τι πιστεύουν οι πελάτες σας για την εταιρεία σας, όπως και για την υποστήριξη πελατών που προσφέρετε. Δώστε τους την ευκαιρία να πουν τη γνώμη τους και να δημοσιεύσουν διαδικτυακές κριτικές, είτε ρωτώντας τους προσωπικά την άποψή τους μετά τη χρήση ενός προϊόντος ή υπηρεσίας σας, είτε παρέχοντάς τους μια πολύ σύντομη και απλή φόρμα σχολίων ή έρευνας για συμπλήρωση. Όταν συγκεντρώσετε τις πληροφορίες, μπορείτε να δείτε αριθμητικά και εμπειρικά τι κάνετε σωστά και τι λάθος, ώστε να βελτιώσετε τις υπηρεσίες σας κατανοώντας καλύτερα τις ανάγκες των πελατών σας.
- Ευχαριστήστε τους πελάτες σας, υπερβαίνοντας τις προσδοκίες τους
Όταν ένας πελάτης ζητά βοήθεια για την επίλυση κάποιων προβλημάτων ή έχει απορίες, δώστε πάντα κάτι παραπάνω από αυτό που ζητά. Για παράδειγμα, αν ένας πελάτης θέλει να μάθει αν μια υπηρεσία είναι ακόμα διαθέσιμη, μπορείτε να του δώσετε όλες τις σχετικές πληροφορίες. Αν η υπηρεσία δεν είναι διαθέσιμη, προτείνετέ του κάποια άλλη, με ένα σχετικό παράδειγμα και επιπλέον πληροφορίες. Προθυμοποιηθείτε να κάνετε και μια γρήγορη συνάντηση για να λύσετε τις απορίες του ή να παράσχετε περαιτέρω πληροφορίες. Ενώ ο πελάτης αναμένει απλά μια απάντηση του τύπου «Ναι» ή «Όχι», εσείς του παρέχετε πολύ περισσότερες πληροφορίες και μια συνάντηση, αν φυσικά το επιθυμεί. Αυτό δείχνει προθυμία και ενδιαφέρον για τις ανάγκες του.
- Διευκολύνετε τους πελάτες στην υποβολή παραπόνων
Πρέπει να παρέχουμε στους πελάτες μας έναν εύκολο και γρήγορο τρόπο να υποβάλουν τα παράπονά τους, δημιουργώντας ένα landing page ή ιστοσελίδα για αυτό τον σκοπό. Με αυτό τον τρόπο, θα μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε εποικοδομητικές κριτικές πελατών μας για να βελτιώσουμε το προϊόν ή τις υπηρεσίες μας. Παράλληλα, θα βελτιωθεί και η σχέση των πελατών με το Brand, καθώς θα νιώθουν ότι ακούμε τα παράπονά τους και τους βοηθάμε να λύσουν τα προβλήματά τους.
Φυσικά, όσα εξετάσαμε είναι ένα μόνο μέρος του μεγάλου κεφαλαίου που λέγεται «Υποστήριξη Πελατών». Είναι, όμως, βασικές πτυχές του, εξαιρετικά σημαντικές για κάθε εταιρεία που ενδιαφέρεται όχι μόνο να διατηρήσει τους πελάτες της, αλλά και να επεκτείνει το δίκτυό της!
Πηγές:
Douglas da Silva, April 15, 2020. ¿Cuál es la importancia de la atención al cliente? + 20 datos. Retrived on May 11 2022 from here
How to Improve Customer Service. Retrieved on April 16 2021 from here
Kaitlin Pettersen, Jannuary 18, 2022. Defining customer support in 2022: why it’s key to your long-term success. Retrieved on May 11 2022 from here
Swetha Amaresan, Jannuary 10, 2022. Why Customer Service is Important: 16 Data-Backed Facts to Know. Retrieved on May 11 2022 from here
Toma Kulbytė, 24 June, 2021. KEY CUSTOMER EXPERIENCE STATISTICS YOU NEED TO KNOW. Retrived on May 11 2022 from here
