Η παροχή της επιλογής του Live Chat σε πελάτες και επισκέπτες, που παλιότερα ήταν υποχρεωμένοι να στέλνουν μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ή να αφήνουν τις όποιες ερωτήσεις τους σε emails, έχει γίνει πλέον υποχρεωτική για σοβαρές επιχειρήσεις όλων των κλάδων. Αν ο πελάτης σας αντιμετωπίζει ΤΩΡΑ ένα πρόβλημα, χρειάζεται λύση ΤΩΡΑ.
Η ζωντανή συνομιλία επιτρέπει την άμεση εξυπηρέτηση πελατών από ένα μέλος της ομάδας σας, με αποτέλεσμα να αυξάνεται η εμπιστοσύνη των πελατών στην επιχείρηση κατά τη διάρκεια της εμπειρίας εξυπηρέτησης.
Παρακάτω, θα βρείτε 5 λόγους για τους οποίους χρειάζεστε ένα Live Chat:
1. Εκτός από τα πλεονεκτήματα που προσφέρει στους πελάτες, σύμφωνα με στατιστικά της Infographic, το 44% των διαδικτυακών καταναλωτών πιστεύει ότι η ύπαρξη ενός διαθέσιμου αντιπροσώπου κατά τη διαδικασία αγοράς είναι ζωτικής σημασίας και μια από τις σημαντικότερες υπηρεσίες που μπορεί να προσφέρει ένας ιστότοπος.
2. Το Live Chat είναι αποτελεσματικό για τρεις λόγους:
- Αυξάνει την αποδοτικότητα επιτρέποντας στον ίδιο πράκτορα να παρακολουθεί πολλές συνομιλίες ταυτόχρονα. Επομένως, δεν είναι απαραίτητο να προσλάβετε περισσότερα άτομα. Ένα λογισμικό HelpDesk σάς επιτρέπει να προσφέρετε δυνατότητα συνομιλίας και πολλές άλλες μεθόδους εξυπηρέτησης πελατών: email, Twitter, Facebook – ακόμη και τηλεφωνική συνομιλία.
- Αυξάνει τη μέση αξία του προϊόντος, καθώς οι πελάτες λαμβάνουν συμβουλές και απαντήσεις σε οποιεσδήποτε ερωτήσεις τους σε πραγματικό χρόνο. Αυτό συχνά αποτρέπει επιστροφές προϊόντων, καθώς ο αντιπρόσωπος μπορεί να βοηθήσει στην επιλογή του καταλληλότερου προϊόντος για τον πελάτη, ο οποίος θα ικανοποιηθεί από την απόδοσή του και, ως αποτέλεσμα, δεν θα θέλει να το επιστρέψει.
- Σας επιτρέπει να παρέχετε σωστές πληροφορίες ευθυγραμμισμένες με μια καθορισμένη πολιτική. Οι απαντήσεις μπορούν να δίνονται έτοιμες στο προσωπικό σας. Συνεπώς, η αποτλεσματικότητα της εξυπηρέτησης δεν θα εξαρτάται από το επίπεδο γνώσεων, πείρας ή δεξιοτήτων του εκάστοτε αντιπροσώπου.
3. Είναι σημαντικό να ξεχωρίσετε από τους ανταγωνιστές σας. Η σημασία της υποστήριξης των καταναλωτών σε πραγματικό χρόνο αναγνωρίζεται πλέον όχι μόνο από μικρομεσαίες επιχειρήσεις, αλλά και από κολοσσούς όπως η Apple, η SKY, η Virgin Airlines κ.ά., που χρησιμοποιούν τη ζωντανή συνομιλία για να παραμείνουν ένα βήμα μπροστά από τους ανταγωνιστές τους.
4. Η βοήθεια από έναν αντιπρόσωπο κατά τη διαδικασία αγοράς εμπνέει ασφάλεια στον πελάτη και τον υποκινεί να κάνει περισσότερες και ακριβότερες αγορές, σε σχέση με επιχειρήσεις που δεν παρέχουν αντίστοιχη υπηρεσία. Μια θετική εμπειρία αφήνει καλύτερα σχόλια και βαθμολογίες. Πολλαπλές μελέτες αποδεικνύουν ότι μια ζωντανή συνομιλία μπορεί να αυξήσει το ποσοστό μετατροπών κατά 20%.
Το κλειδί για την αύξηση του ποσοστού μετατροπών σας (με το Live Chat) είναι να έχετε καλά εκπαιδευμένους «πράκτορες» και μια καλά δομημένη γνωστική βάση.
5. Οι μακροπρόθεσμα ικανοποιημένοι πελάτες είναι λιγότερο πιθανό να αλλάξουν προτιμήσεις ή να πάψουν να σας προτιμούν. Επίσης, τείνουν να είναι λιγότερο ευαίσθητοι με τις τιμές των προϊόντων. Ειδικοί του κλάδου επισημαίνουν ότι οι πελάτες που έχουν την αίσθηση ότι μια επιχείρηση δεν νοιάζεται προσωπικά για αυτούς προσέχουν περισσότερο τι και πόσο πληρώνουν για τα προϊόντα της.
Όταν οι καταναλωτές αισθάνονται ότι τους ακούνε και μπορούν να συνομιλήσουν με κάποιον από την εταιρεία, είναι πιθανότερο να αναπτύξουν ισχυρότερους δεσμούς μαζί της και να μοιραστούν τη θετική τους εμπειρία.
Πηγές:
https://www.invespcro.com/blog/live-chat-customer-support/
https://www.digitaldoughnut.com/articles/2019/september/why-live-chat-is-important-for-your-business
https://localiq.com/blog/live-chat-benefits/
https://www.whoson.com/customer-service/benefits-of-live-chat-software/
