Μερικά χρόνια πριν άκουγες συχνά  ότι το “νέο μάρκετινγκ” ξεκινά από την εξυπηρέτηση πελατών.  Σήμερα πλέον αναφερόμαστε στη σημασία της ευρύτερης καλής εμπειρίας για τον πελάτη και τον ρόλο της προς την οικοδόμηση της εμπιστοσύνης.

Μια καταπληκτική εμπειρία θα κάνει τον πελάτη από τη μια να επιστρέψει σε σένα και από την άλλη να σε συστήσει σε φίλους, συνεργάτες και μέλη της οικογένειάς του. Το «από στόμα σε στόμα» μάρκετινγκ είναι μια από τις ισχυρότερες (αν όχι η ισχυρότερη) στρατηγικές προώθησης – και η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι ο καλύτερος τρόπος να κάνεις τους πελάτες σου να αρχίσουν να μιλούν για σένα.

Μεταφέροντας το σκεπτικό αυτό στο σήμερα, θα μπορούσαμε να πούμε ότι το social customer care είναι η πιο πρόσφατη και πλέον σημαντική εκδοχή αυτού του «νέου μάρκετινγκ». Η διαχείριση της εξυπηρέτησης πελατών μέσω κοινωνικών καναλιών όπως το Facebook, το LinkedIn, το Instagram κτλ., είναι ένας τρόπος να ενισχύσετε το customer service story σας.

Στην Κύπρο, έχουμε επιπρόσθετους λόγους να επενδύσουμε στο “σύστημα φροντίδας” πελατών, από ό,τι στη συμβατική διαφήμιση. Οι λόγοι αυτοί περιλαμβάνουν μεταξύ άλλων το γεγονός ότι δύσκολα μπορούμε να ανταγωνιστούμε τις τιμές διεθνών κολοσσών, καθώς και ότι η νέα γενιά καταναλωτών έχει φανερά υψηλότερες προσδοκίες πλέον.

Το μάρκετινγκ δεν έχει να κάνει μόνο με την αποστολή ενός μηνύματος στην αγορά και την παραγωγή περισσότερων leads σε μια επιχείρηση. Το νέο μάρκετινγκ σημαίνει να νοιάζεσαι, να αποκτάς επαφή με τους ανθρώπους, να χτίζεις σχέσεις και να είσαι συνεπής σε αυτό που αντιπροσωπεύεις.

“Δουλειά μας είναι να ερχόμαστε σε επαφή με τους ανθρώπους, να αλληλοεπιδρούμε μαζί τους με τρόπο που να τους αφήνει σε καλύτερη κατάσταση από ό,τι τους βρήκαμε, πιο κοντά σε αυτό που θέλουν να φτάσουν”. Τα λόγια αυτά θα μπορούσαν πολύ εύκολα να αποτελούν το μότο ενός τμήματος εξυπηρέτησης πελατών – κάτι που θα περίμενες να δεις εκτυπωμένο και αναρτημένο στον χώρο ανάπαυσης του προσωπικού.

Ως καταναλωτές και ως marketers γνωρίζουμε καλά την δύναμη του καλού μάρκετινγκ. Αυτό είναι που καθορίζει μια ταυτότητα. Διαμορφώνει προσδοκίες. Τροφοδοτεί επιθυμίες. Σας φέρνει πελάτες, δυνητικά σε μεγάλους αριθμούς.  Στο τέλος, όμως, τι θα σας βοηθήσει να τους κρατήσετε;

Η ανθρώπινη αλληλεπίδραση – ιδιαίτερα στην εποχή του online shopping και του self-service, όπου αυτή σπανίζει – είναι αυτό που θα θυμούνται οι πελάτες σας και για το οποίο θα συζητούν, πιθανώς με πολύ κόσμο.  Συνεπώς, από τη σκοπιά του μάρκετινγκ, η ποιότητα αυτών των αλληλοεπιδράσεων είναι εξαιρετικά σημαντική.

Εμείς, ως marketers, μπορούμε να παράσχουμε μια εκπληκτική εμπειρία εξυπηρέτησης στο κοινό μας χρησιμοποιώντας:

• σωστή ψηφιακή εμπειρία στην ιστοσελίδα της κάθε εταιρείας. Εύκολη, άμεση, γρήγορη και περιεκτική.
• σχετική και ενδιαφέρουσα εμπειρία μέσα από τις ενέργειες και το περιεχόμενο στα social media μας.
• σταθερό περιεχόμενο μέσα από το blog μας και άλλες ιστοσελίδες.
• σχετική ενημέρωση μέσω
• message apps όπως chat, facebook, instagram, whatsapp, κτλ.

Η εξυπηρέτηση πελατών δεν αποτελεί μέρος μόνο των τμημάτων τεχνικής υποστήριξης και πωλήσεων, αλλά πλέον, με κάποιο τρόπο, και του μάρκετινγκ.

Τα τμήματα μάρκετινγκ αφιερώνουν σημαντικό χρόνο, ταλέντο και πόρους στη σύνθεση μιας εταιρικής ταυτότητας, στην επεξεργασία μηνυμάτων που θα την εκφράζουν και στις διαφημίσεις της. Πόσος χρόνος όμως αφιερώνεται για να δημιουργηθεί μια καλή εμπειρία; Ένα καλό review στο facebook; Μια σωστή εξυπηρέτηση διαδικτυακά;

Όλοι είμαστε κομμάτι της σωστής εμπειρίας του πελάτη. Όλοι μας αποτελούμε τμήμα της εξυπηρέτησης πελατών.  Επομένως, γκρεμίστε τους ανώφελους και συχνά επικίνδυνους τοίχους που παραδοσιακά χωρίζουν αυτά τα δύο τμήματα και θα έχετε εξαφανίσει με τον τρόπο αυτό ένα από τα μεγαλύτερα εμπόδια για την ανάπτυξη και τη διατήρηση μιας καλής φήμης, καθώς και της μακροχρόνιας επιτυχίας της επιχείρησής σας.

Διαβάστε περισσότερες συμβουλές στο blog της Webarts