Πόσο σημαντική είναι η εμπειρία του πελάτη για μία επιχείρηση; Πώς συνδέεται με την επιτυχία ή την αποτυχία της; Και πώς μπορούμε να βελτιώσουμε την εμπειρία αυτή; Αυτά είναι τα ερωτήματα που θα μας απασχολήσουν στο συγκεκριμένο άρθρο. Οι απαντήσεις φυσικά υπάρχουν και τις μοιραζόμαστε μαζί σας!
Αναμφίβολα, η επιτυχία ή η αποτυχία μιας επιχείρησης εξαρτάται σε τεράστιο βαθμό από την ολική εμπειρία των πελατών της (Customer Experience). Δηλαδή, από την ολοκληρωμένη εικόνα που σχηματίζει για εμάς ο πελάτης, κατά τη διάρκεια της συνεργασίας μας. Ας είμαστε όμως ρεαλιστές και ας αποδεχθούμε ότι η εντύπωση που αφήνουμε, πολλές φορές μπορεί να είναι η καλύτερη, κάποιες άλλες όμως μπορεί να μην είναι η επιθυμητή. Η εμπειρία αυτή λοιπόν, ξεκινά από τη πρώτη στιγμή που ο πελάτης έρχεται σε επικοινωνία με την επιχείρηση μέσω της οποίας επιθυμεί να προωθήσει το προϊόν του.
Πρόκειται για μια αμφίδρομη σχέση μεταξύ πελάτη και επιχείρησης, την οποία θα μπορούσαμε να δούμε σαν μια μεγάλη διαδρομή. Η διαδρομή αυτή έχει σημείο εκκίνησης, δεν έχει όμως – και δεν πρέπει να έχει – σημείο τερματισμού. Η επιχείρηση και ο πελάτης, καθορίζουν εξ’ αρχής τον επιθυμητό στόχο. Για να γίνει αυτό, χρειάζεται να γίνουν ξεκάθαρες οι ανάγκες του κάθε πελάτη και η επιχείρηση με τη σειρά της να μπορέσει να ανταποκριθεί σε αυτές χρησιμοποιώντας όσο το δυνατόν πιο λειτουργικές και αποτελεσματικές μεθόδους. Και για να γίνουμε λίγο πιο ξεκάθαροι… Η τελική εμπειρία του πελάτη μας, καθορίζεται σε μεγάλο βαθμό από τον τρόπο με τον οποίο φροντίζουμε και ενεργούμε για αυτόν, καθ’ όλη τη διάρκεια της συνεργασίας μας, δηλαδή το Customer Care που παρέχει η επιχείρησή μας. Αποδεδειγμένα, ένα καλό Customer Care μιας επιχείρησης, οδηγεί στην καλύτερη δυνατή εμπειρία του πελάτη.
Απώτερος σκοπός μεταξύ των δύο, θα πρέπει να είναι πάντα η δημιουργία μιας δυνατής και ειλικρινούς σχέσης. Μια σωστή επιχείρηση πρέπει να φροντίζει και να πράττει με τρόπο τέτοιο, έτσι ώστε οι πελάτες της να αισθάνονται ασφάλεια και εμπιστοσύνη. Και ακολούθως, να επιβεβαιώνονται για την ορθότητα της επιλογής τους. Φυσικά, δεν πρέπει ποτέ να ξεχνάμε ότι όσο σκληρά κι αν προσπαθούμε, είναι αδύνατον να μένουν όλοι, και πάντα, απόλυτα ικανοποιημένοι. Παρόλα αυτά, κάθε επιχείρηση οφείλει να προσπαθεί και να ανταποκρίνεται όσο το δυνατόν περισσότερο στις ανάγκες των πελατών της.
Ας δούμε λοιπόν κάποια από τα σημαντικότερα στοιχεία που πρέπει να περιλαμβάνει ένα ποιοτικό και οργανωμένο Customer Care.
1. Εκπαίδευση
Σημαντική προϋπόθεση και βασική αρχή, είναι η σωστή εκπαίδευση του προσωπικού μιας επιχείρησης. Όλοι οι εργαζόμενοι, θα πρέπει να είναι – ή να προσπαθούν να γίνουν – ενεργοί ακροατές. Είναι πολύ σημαντικό να μεταδίδουμε στον πελάτη το αίσθημα της εμπιστοσύνης και να τον βεβαιώνουμε ότι καταλαβαίνουμε ακριβώς τι είναι αυτό που χρειάζεται. Παράλληλα, οι εργαζόμενοι πρέπει να μπορούν να εμπνέουν στους πελάτες τους έντονα το αίσθημα της ασφάλειας, αποδεικνύοντας κάθε φορά ότι είναι πολύ καλοί γνώστες του αντικειμένου. Βέβαια, δεν είναι λίγες οι φορές που θα νιώσουμε πιο διστακτικοί για κάτι που μας ζητείται να κάνουμε. Η μεγαλύτερη όμως μαεστρία μας, θα φανεί στον τρόπο με τον οποίο θα δράσουμε σε τέτοιες περιπτώσεις. Η Marissa Mayer, η οποία υπήρξε γενική διευθύντρια της Yahoo, κάποτε είπε: «Πολλές φορές έκανα κάτι το οποίο δεν ένιωθα έτοιμη να κάνω. Πιστεύω πως μόνο έτσι μπορείς να εξελιχθείς. Όταν είναι αυτή η στιγμή που λες ότι δεν είσαι σίγουρος αν μπορείς να το κάνεις, κι όμως σπρώχνεις τον εαυτό σου σε αυτό, τότε είναι που κάνεις μια όντως σημαντική ανακάλυψη!». Πράγματι, αν το καλοσκεφτεί κανείς, είχε δίκαιο! Ας γίνουμε λίγο πιο τολμηροί, για το καλό μας και για το καλό της επιχείρησης μας.
2. Θετική γλώσσα
Εξίσου σημαντικό ρόλο στην εμπειρία του πελάτη, έχει και η ικανότητα των μελών της ομάδας να χρησιμοποιούν θετική γλώσσα στην επικοινωνία. Τι εννοούμε με αυτό; Η κάθε ομάδα της κάθε επιχείρησης, θα πρέπει να μάθει να εκφράζεται με θετικές λέξεις και φράσεις προς τους πελάτες της. Και φυσικά δεν εννοούμε να προσπαθούμε να πλασάρουμε πάντα ότι όλα είναι τέλεια. Όμως σε καμιά περίπτωση δεν πρέπει να επιτρέψουμε στον πελάτη να αισθανθεί αβεβαιότητα κοντά μας. Το ζήτημα του χρόνου και ο βαρύς φόρτος εργασίας, θα βρίσκονται πάντα στο παρασκήνιο. Ο πελάτης μας όμως, μας χρειάζεται. Ας το παρουσιάσουμε λίγο καλύτερα. Είναι Δευτέρα, όλοι επιστρέφουν στις δουλειές τους και οι εκκρεμότητες είναι πολλές. Στα μέσα της ημέρας ο πελάτης τηλεφωνεί γιατί χρειάζεται τις υπηρεσίες μας άμεσα. Εμείς όμως, ίσως να μην καταφέρουμε να τον εξυπηρετήσουμε τη συγκεκριμένη στιγμή. Πώς λειτουργούμε; Η απάντηση είναι μία και πολύ απλή. Χρησιμοποιούμε θετική γλώσσα. Ο πελάτης μας θα μείνει σίγουρα πιο ικανοποιημένος εάν του πούμε: «Αυτό μπορεί να γίνει, θα χρειαστούμε όμως λίγο περισσότερο χρόνο. Μέχρι αύριο θα είναι έτοιμο!», παρά εάν βιαστούμε να τον απογοητεύσουμε λέγοντας: «Αυτό δεν μπορεί να γίνει». Επομένως, είναι πολύ σημαντικό να μπορούμε να αφιερώνουμε κάποια δευτερόλεπτα παραπάνω στη σκέψη μας προτού βιαστούμε να απαντήσουμε. Στο κάτω κάτω, ας μην ξεχνάμε ότι πολλές φορές χρειάζεται να βάζουμε και τους εαυτούς μας στη θέση των πελατών μας.
3. Εργαλεία διαχείρισης
Δεν θα μπορούσαμε να ολοκληρώσουμε χωρίς να αναφερθούμε στη σημαντικότητα των εργαλείων που χρησιμοποιούν οι επιχειρήσεις σήμερα. Και ναι, τα εργαλεία αυτά συμβάλλουν στην εμπειρία του πελάτη, εφόσον μπορούν είτε να τον διευκολύνουν, είτε να τον… ταλαιπωρήσουν αρκετά! Προτιμήστε λοιπόν να χρησιμοποιείτε εργαλεία εύχρηστα, απλά και αποτελεσματικά. Ένα λειτουργικό εργαλείο, μπορεί να απλοποιήσει πολλές περίπλοκες διαδικασίες και αυτός άλλωστε είναι και ο σκοπός μας. Στη Webarts, προσπαθούμε να κάνουμε τη ζωή μας ευκολότερη χρησιμοποιώντας τέτοια εργαλεία διαχείρισης, όπως για παράδειγμα εργαλεία τα οποία εξυπηρετούν τις διαδικασίες συλλογής περιεχομένου και τη διαχείριση των social media των πελατών μας.
4. Γρήγορη εξυπηρέτηση
Και για το τέλος, αφήσαμε την πιο μεγάλη πρόκληση απ’ όλες: Μην επαναπαύεστε, πρέπει να είστε σπιρτόζοι! Το να μπορούμε να αντιλαμβανόμαστε, να επεξεργαζόμαστε και να δρούμε γρήγορα, αποτελεί μεγάλο πλεονέκτημα. Η αναμονή καλώς ή κακώς δεν είναι ευχάριστη, ποτέ και για κανέναν. Πιστέψτε με, η γρήγορη εξυπηρέτηση μπορεί να μας εξυψώσει στα μάτια των πελατών μας αφού έτσι τους κάνουμε να αισθάνονται ότι αφιερώνουμε χρόνο σε αυτούς, ότι ανήκουν στις προτεραιότητές μας και ταυτόχρονα αποδεικνύουμε ότι πράγματι, επιθυμούμε τα καλύτερα αποτελέσματα τόσο για τους ίδιους, όσο και για τις επιχειρήσεις τους.
Εκπαιδευτείτε, Οργανωθείτε, Δράστε και… Ετοιμαστείτε για την επιτυχία της επιχείρησής σας!
